Wie Unternehmen die Notwendigkeit von Social Media begreifen – am Beispiel der Telekom Austria

Eine Fallstudien der Telekom Austria präsentiert von Rupert Petschina, Telekom Austria AG und Oliver Nitz, Web innovation Institute auf dem Enterprise 2.0 Forum in Köln. Hier eine Zusammenfassung.

Erfahrungsgemäss kommen Unternehmen meist mit den Wünschen zu externen Beratern, die Kosten zu senken und den Ertrag und die Qualität zu verbessern. Selten kommt es direkt mit dem Wunsch, neue Technologien in der Unternehmenskommunikation zu integrieren. Bei der Lösung muss man die Unternehmenskultur, die organisatorischen Prozesse und die technischen Systeme des Unternehmens beachten und integrieren – nicht für jeden ist Enterprise 2.0 die richtige Lösung.

Rupert Petschina

Rupert Petschina

In einer internen Fallstudie hat die Telekom Austria AG Einsparungspotentiale durch die optimale Anwendung von Enterprise 2.0 Technologien untersucht.

Dabei kam heraus, dass bei der internen Zusammenarbeit rund 85 % in die Personalkosten (Zeit) und nur 15 % in die Sachkosten (Hard- und Software etc.) investiert werden. Bei der Analyse des Kommunikationsverhalten im Unternehmen wurden folgende potentielle Einsparungsmöglichkeiten (bei einer Einheit von 500 Mitarbeitern) definiert:
180.000 Euro kann mit einem Expertenfinder,
640.000 Euro durch ein Wissensnetz und
165.000 Euro durch eine Erreichbarkeitssteuerung
eingespart werden. Hierbei handelt es sich um die Zeitersparnis der Mitarbeiter, umgerechnet in Euro.

Was sind die identifizierten Top-Zeitkillerder Führungskräfte?

  • Abteilungs-/ Standortübergreifende Zusammenarbeit
  • Verzögerungen bei Entscheidungen
  • Gerüchte, Verunsicherungen
  • Überstandardisierung
  • Ineffektive Besprechungen
  • Unklare Ablaufprozessstrukturen
  • Rechtzeitige Informationsübermittlung
  • Ressourcenzuteilung/ Kapazität
  • Elektronische Dokumentenablage
  • Rad neu erfinden

Die fett markierten Zeitkiller können mit dem Einsatz von Enterprise 2.0 Lösungen optimiert werden, andere – bis auf die Ressourcenzuteilung – können mit Social Software zumindest entschärft werden.

Notwendige Bausteine für einen Communityarbeitsplatz:

  • Partizipatives Wissensnetz
  • Business Intelligence Informationen für den einzelnen Mitarbeitern
  • Präsenzinformationen
  • Shared Workspace
  • Virtuelle Verkaufsteams
  • Flexibler Arbeitsplatzradius – allein der Desktop reicht heutzutage nicht mehr

Die Lösung muss ortsunabhängig, nicht anonym, partizipativ, flexibel und integriert sein.

Oliver Nitz

Oliver Nitz

Die Telekom Austria hat neue Technologien in die interne Zusammenarbeit und Kommunikation eingesetzt und alle haben zu einer spürbaren Produktionssteigerung geführt. Lediglich die Wiki-Insellösung hätte durch eine bessere Integration noch optimiert werden können.

Anonymität im Unternehmen wirkt als Killer für Kommunikation und Zusammenarbeit. Empathie und Du-Evidenz hilft hier – jeder gibt etwas und jeder nimmt etwas.

Aufgefallen ist bei der Implementierung der Technologien, dass die Herausforderungen mehr im soften Bereich liegen. Kulturelle Barrieren waren die größte Herausforderung. Hierarchische, streng gewachsene Strukturen fördern nicht gerade den Einsatz von Enterprise 2.0 Lösungen.

Problematisch in vielen Unternehmen ist die „Hierarchische Lehmschicht“, das Nichtdurchkommen von Informationen von der Basis zur Unternehmensspitze. Gelöst hat die Telekom Austria das Problem durch den Einsatz von Share Point, eines Blogs und eines Wikis. Eingebunden wurde die Unternehmenskommunikation, die IT und die Geschäftsleitung. Die Zusammenarbeit war anfangs schwierig und nach einem Jahr sind „nur“ 200 Mitarbeiter intensive Nutzer des Wikis, aber es wächst langsam aber stetig weiter.

Definierte Herausforderungen:

Relevant für den Nutzen beispielsweise eines Wikis ist die Möglichkeit, etwas zu finden. Interessant dabei ist, dass nicht die Unternehmensleitung dort sucht, weil diese dafür die Mitarbeiter haben, an die sie die Beantwortung der Fragen deligieren. Schwierig ist es also für ihn, als Vorbild zu dienen.
Man muss auch darauf achten, keine vereinzelten „Super-User“ zu haben, sondern die Kritische Masse zu erreichen. Möglich wird dies durch eine gemeinsame Vision. Aber – die Menschen werden nur Teil einer Vision, wenn sie selber dazu beitragen können – das schafft Motivation.
Die Mitarbeiter brauchen Freiheiten, so zu Arbeiten, wie sie es möchten. Sie müssen die Möglichkeit haben, an einer Entwicklung teilzunehmen und diese Entwicklungszeit muss bei der Einführung auch eingeplant werden.

Komplexes muss einfach gemacht werden. Die beste Software hilft nichts, wenn sie keine einfache Nutzungsoberfläche hat.

Und… nicht die Spieltriebe und -mechanismen sowie Anerkennungsmöglichkeiten vergessen. Sie tragen im wesentlichen dazu bei, dass das Tool intensiv genutzt werden kann. Beachte: Man hat mit Menschen und Eitelkeiten zu tun – jeder möchte sich profilieren und Anerkennung bekommen.

Hab ich’s nicht schon immer gesagt: Spielen ist das A und O – anscheinend auch in RL *g

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